丰田总裁90度鞠躬道歉
丰田总裁90度鞠躬道歉 更新时间：2010-3-3 0:20:10 “丰田汽车认为，作为汽车厂家来说发生了问题重要的是不隐瞒，要把顾客利益放到第一，遵照当地法律采取适当的政策。并且这个问题发生的原因也一定要深挖，防止再次发生这也是一个更重要的问题。”――丰田章男 “丰田汽车包括中国在内在全球范围实施了大规模的召回也给中国的消费者带来了影响和担心，在此我表示真诚道歉。”昨晚，刚刚结束在美国的冗长听证会后，丰田汽车总裁丰田章男出现在北京的记者会上。会上，丰田章男正式就脚垫、油门踏板、制动系统三方面问题进行了说明，并表示今年在中国市场的80万辆销售目标不会因此下调。 “为给消费者带来麻烦道歉” 丰田章男表示，他在结束美国的听证后直接飞抵北京，是为了早日向中国消费者说明情况。而这次在全球市场引发的大规模召回，同时也给中国的消费者带来了影响和担心，在昨晚的记者会上，面对来自全球的400多家媒体，丰田章男以90度鞠躬的方式表达了道歉。同时，针对在美国市场上出现的三方面问题，他也一一作了解释。 丰田章男表示，有关脚垫问题涉及地区仅限于美国和加拿大，中国并不在召回范围对象之内。他解释说，因为美国的消费习惯和中国及日本不同，使用的脚垫是全天候型的橡胶产品，有一定的厚度，使用的时候掐住油门踏板产生问题，丰田进行了自主更换维修，由于中国没有使用相同的脚垫，所以消费者可放心使用丰田品牌和雷克萨斯品牌。 关于油门踏板，丰田章男解释说，由于在特定使用环境当中、个别情况下可能发生油门踏板复位缓慢或者不能完全复位，不能完全回到待速状态，因此丰田实施召回。油门踏板事件涉及到中国的市场是合资生产的RAV4车，大约是75000辆。 关于制动系统，具体现象就是混合动力车的ABS制动程序不当，这个效果有所降低，因此丰田实施召回。在中国销售的普锐斯、雷克萨斯混合动力车型并没有使用相同的制动程序，所以也不在召回范围当中。 承认发展速度超过自身能力 此外，丰田章男还承认丰田汽车的大规模召回与过去几年业务持续高速发展有一定关系。“我们企业的发展速度过快，员工和组织结构的成长和发展并没有跟上，才导致了这么多问题的出现。换句话说，就是丰田的发展速度已经超出了自身的能力，使得丰田历来最为重视的关于造车造物追求有所松懈。今后我们将进一步强化安全和质量体系。我们正在深刻地反省。”丰田章男表示。 丰田章男说，相对于以前来讲，丰田长期以来一直秉持的一些造车理念，从顺序上来说可能出现了一些变化。从创业以来，关于汽车制造和生产方面所坚持的优先顺序来说，第一位应该是产品安全，第二位是质量，第三位是数量。还有一点就是关于成本方面，成本绝对是放在后边的。 在过去的一段时间内，曾经有一段时间受到了大家过度的好评。在这些好评中，可能有一段时间事业重心朝着收益为主的方向来发展，对此有些公司提出了相关质疑，对此也要虚心地接受。正如大家所知，在7月份成为公司社长以后，现在也在着手在产品制造方面进一步强调顾客第一、安全第一的理念，公司上下，尽可能快地恢复传统的理念。 将成立全球质量特别委员会 丰田章男表示，丰田应该回归到顾客第一，从顾客角度看待情况进行改善。而至于如何改善，丰田章男列出了几剂“药方”： 第一，成立由社长直属的特别组织――全球质量特别委员会。这个委员会是由各个地区新任命的质量特别委员参与构成的。从汽车的设计、制造、销售、售后服务等工序进行汇总并加以改善，这是全球质量特别委员会的工作。通过成立这样的委员会倾听顾客的声音，结合各地区声音做出整改的措施。在中国我们要任命质量特别委员来参加这项活动。 第二，作为质量改善的一个具体措施，为了更直接、更迅速准确地把顾客的声音传达到公司的质量本部、开发本部，今后要加强技术实地调查的体制，比如说通过派遣技术人员到当地进行技术分析，这就是技术工程部门等，而且要进行强化。此外，在召回流程之中，今后我们要更多地反映各地区消费者的声音，让更了解当地市场的相关人士参与决策，为了更好、更快、更准确做出决策。 第三，人才的培养。关于质量管理，丰田汽车本部有一个顾客第一培训中心，今后在全世界各个地区，包括中国也要成立同样的培训职能部门，这样才能培养真正从客户角度进行质量保证活动的人才。 对话丰田章男：最尖锐的四个问题 丰田是否对中国消费者一视同仁? 问：丰田在美国召回了很多车型，中国只有一款，这是否表明丰田对中国消费者不能一视同仁呢? 丰田章男：目前在美国进行召回主要围绕三个方面的问题：第一是脚垫;第二是刹车系统;第三是加速踏板。在中国，仅由于加速踏板相关的问题在中国召回7.5万辆RAV4，除了这款车以外，其他的车在加速踏板方面不存在相关的问题。 关于加速踏板引起的相关问题，丰田所使用的零部件的供应商是不一样的，所以在不同的市场产生不同的对应情况。这次在美国市场召回车型的加速踏板，是由CTS这家公司进行设计开发的。在不同的市场丰田都会对不同的供应商进行相同的评价，绝不存在某一个市场上采用的供应商和其他的供应商品质相比存在问题。 是否海外生产车型不如日本国内质量好? 问：丰田此次在美国实施大规模召回，引起市场广泛关注，这是否表明丰田在海外的产品质量不如日本本土产品质量好? 丰田章男：可以这样说――汽车是由道路创造出来的，这句话怎么理解?即使是同样一款车，在不同国家和不同使用环境中由于道路情况不一样，使用情况也是不一样的。举个例子，像一道菜的口味一样，比如同样是麻婆豆腐这样一道菜，在美国、中国及不同的国家都会有不同的地方。对于汽车这种细微的调整情况是存在的，但是对于汽车品质来说，我们在全世界任何一个地方都会采用同样的品质来制造汽车。 未来国产车型是否搭载刹车优先系统? 问：目前丰田汽车在美国生产和销售的汽车上搭载了优先刹车系统，这种刹车系统将来会否搭载在中国的汽车上? 丰田章男：今后即将投产的车型我们现在已经决定将全部搭载BOS，也就是刹车优先系统，对于美国市场已经发生的相关问题，我们会结合当局的指导意见，对于哪些车辆搭载这个系统让消费者更加安心，我们也会听取相关的指导意见。而在中国对于今后生产相关车型，在调整相关车型改款的时候我们也会搭载这样的优先刹车系统。 丰田生产方式是否已经过时? 问：生产方式是以人为本的，但很难控制，经过这次事件之后，丰田将从哪些方面控制好人的因素，落实到生产方式? 丰田章男：在丰田的扩大战略当中，原本非常重视的一些东西被自身破坏掉了。丰田的生产方式确实非常强调以人为本，强调人的作用，同时还有一条主线准式化的生产，在准式化的生产方式，丰田从接到消费者的订购到给消费者交车的整个过程中，能够给消费者提供不断的跟踪、修正，基于这样的想法形成一个有效的循环。这个循环运转得越有效，效率就越高，品质提升就越高。这个环节当中，人才培养是非常重要的环节，对于发生的问题，我们需要进一步回归我们的原点、基本点，充分审视丰田的生产方式，我个人认为丰田的生产方式也是非常行之有效的生产方式。