丰田来华致歉 难抚市场“伤痕”
丰田来华致歉 难抚市场“伤痕” 更新时间：2010-3-5 0:04:08 3月1日下午18时，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明并向中国消费者致歉。 从现场媒体的反应及第二天各门户网站的调查来看，丰田章男此行并没有收到预期的效果，很多消费者质疑丰田章男道歉的诚意，并指出他回避问题的根源――快速扩张只是表象，实质是将追求效益放在第一位，成本控制过于苛刻导致问题产生，并且整改措施显得很务虚，部分消费者则对中国召回车辆能否彻底解决问题仍心存疑虑。 从目前各界的反应来看，丰田要想抚平市场“伤痕”，重新赢得中国消费者的信任还需要付出更多的努力。 为何直飞中国 丰田方面透露，参加完美国的听证会后，丰田章男主动提出直飞中国进行情况说明，充分体现出丰田对中国市场的重视。 作为全球最大的汽车消费市场，重视中国市场倒是不假，但为何又是临时决定来中国呢？ 这其中不外乎有三个原因：一是摆脱被动局面，变被动为主动，与其像美国那样被质询，不如主动到中国说明情况；二是与中国有关部门的压力不无关系。丰田在全球召回的850万辆汽车涉及众多车型，但在中国只召回了7.5万辆RAV4,2月26日，国家质检总局发布《关于丰田汽车公司部分车型加速踏板和制动系统缺陷的风险警示通告》，2月27日，丰田方面即宣布直飞中国；三是力挽中国市场的下滑颓势。1月份，丰田在中国内地销售环比下滑16.28%，丰田旗下车型首次跌出前十大热销车型榜单。 发布会不到一个小时 此次说明会还透露出丰田矛盾的一面――既想扩大宣传面，又小心控制发布会规模；既想充分展现丰田道歉的诚意，又将发布会控制在一个小时之内。 在北京万豪大酒店记者会现场，丰田方面可谓严阵以待，不仅请来特勤人员把门，而且有上百名记者始终未能进入发布会现场。入场的记者大概有400名，与一些新车上市动辄上千人相比，为何如此受关注的记者会不可以将规模扩大一些？ 整个说明会持续了约50分钟，只有7名记者“有幸”提问，相对于中国消费者关注的诸多问题，提问的机会显然太少了，短短50分钟也难以充分展示丰田的诚意。 3月2日凤凰网的网调显示，有2.7万中国网民投票认为丰田章男的道歉并不诚恳，比重高达81.7%. 为何中国只召回一种车型 针对包括中国在内的全球大规模召回行为，丰田章男就脚垫、油门踏板以及制动系统三个方面进行了说明。 第一，关于脚垫有时卡住油门踏板的问题，丰田章男强调涉及地区仅限于美国和加拿大，中国不在召回之列；第二，关于油门踏板。在特定的环境当中，极个别的情况下，有可能油门踏板复位的速度变慢，或者不能完全返回到怠速状态，涉及中国市场的7.5万辆RAV4已召回；第三是部分混合动力车的ABS防抱死制动系统的制动程序不当，中国也不在召回之列。 丰田章男的意思很明白，中国市场涉及的车型很少，该召回的已经实施了召回。 为什么欧美等国召回数百万辆、多种车型，而中国只召回一种车型？丰田章男上述的三点说明正是答案，因为中国只有RAV4车型涉及油门踏板这一问题，不涉及其他车型和其他问题。目前，国产的丰田车包括凯美瑞、雅力士、汉兰达、RAV4、卡罗拉、锐志、皇冠、威驰、柯斯达等。有的车型国外有问题中国就没问题吗？网调显示，广大消费者对此仍心存疑虑。 针对油门踏板阻滞问题，美国部分召回车型加装了BOS，而中国召回的RAV4的处置措施是“嵌入钢制垫板，减轻摩擦”，此举是否有厚此薄彼之嫌呢？对此丰田章男没有正面回应，只是说新车或这些车型改款时才会加装BOS. 快速扩张是根本原因吗 “企业的增长速度过快，可是员工及组织结构的成长跟不上，导致这么多问题出现。”丰田章男认为高速发展已超越了丰田自身的能力。 当然，他也承认是经营理念和事业重心改变所致。“关于汽车制造、生产方面我们所坚持的优先顺序，第一位应该是产品的安全，第二位是质量，第三位是数量，成本方面绝对是放在后边一位的……可能有一段时间，我们的事业重心朝着收益为主的方向去发展了。”丰田章男说。 从顾客第一到效益第一，企业的发展自然偏向，他提出丰田要回归顾客第一、质量第一的“原点”。 虽然承认了追求效益导致问题产生，但丰田章男还是回避了成本控制问题。2月25日，本报发表的《丰田陷入全球性危机的深层原因》一文就曾指出，丰田“拧干毛巾上的最后一滴水”的成本削减战略，最终付出了牺牲质量、陷入危机的代价。 部分事故调查显示，丰田汽车的一些零部件属“两层皮”，零部件产生摩擦的外面用的是特硬的好钢，里边的芯用的是粗钢，国产凯美瑞屡屡断轴，有的检测报告就显示了这一点。 成本控制本身没错，但在丰田那儿显然不是排在最后一位的，只有改弦易辙，丰田才可能走出危机。 丰田能否重回“原点” 丰田能否回到顾客第一、质量第一的“原点”，不能光靠嘴说，而是要把消费者当成真正的“上帝”。 就在丰田章男举行记者会前一小时，3位消费者手持扩音器和自己复印的材料，在会场门口抗议，场面一度混乱。记者会结束后，还有几位女车主在酒店外向媒体投诉丰田汽车的质量及服务态度。 就在记者的邮箱里，最近还收到北京张建国、内蒙武丽英、广州李建明等丰田车主对丰田的投诉材料，有的是气囊打不开，有的是断轴，还有的是车毁人亡。 丰田的道歉行为值得肯定，但想抚平市场“伤痕”，还有待时日，而要重新赢得中国消费者的信任，最重要的是要真正做到顾客第一。